Riset PPM Consulting: Keberlangsungan Organisasi Didukung Karyawan dan Kepuasan Pelanggan

JAKARTA - Hasil riset PPM Consulting (bagian dari PPM Manajemen) menyebutkan bahwa peningkatan persaingan mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada kepuasan pelanggan dan karyawan.

Manager Operasional Riset dan Konsultansi PPM Consulting, Fransiska Romana, mengatakan, kepuasan pelanggan tidak hanya memengaruhi loyalitas pelanggan namun juga berpotensi memengaruhi citra merek dan pertumbuhan bisnis.

Di sisi lain, kata Fransiska, karyawan yang puas cenderung lebih berdedikasi, produktif, dan cenderung bertahan dalam organisasi. Namun hubungan antara keduanya sering kali terabaikan. “Sinergi antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis yang sukses. Kepuasan karyawan dan pelanggan saling terkait dan dapat saling memengaruhi,” kata Fransiska dalam keterangan resminya, Rabu (27/9/2023).

Menurut Fransiska, riset PPM Consulting juga mengungkap, perkembangan industri, persaingan yang ada, perubahan perilaku, dan dinamika sosial masyarakat memastikan perusahaan untuk senantiasa melakukan perbaikan layanan. Caranya dengan meningkatkan kualitas produk, beradaptasi, dan mengembangkan strategi yang lebih sesuai serta melakukan perbaikan internal secara berkelanjutan.

“Memahami karyawan, di antaranya melalui survei kepuasan karyawan merupakan alat penting untuk mengukur pandangan dan persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja mereka. Hal ini dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan memberikan wadah bagi karyawan untuk menyampaikan masukan mereka,” lanjutnya.



Menurut Fransiska, informasi yang diperoleh dari survei dapat membantu manajemen dalam mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kepuasan karyawan, yang pada akhirnya berdampak positif pada pelayanan pelanggan.

Melalui survei kepuasan karyawan dan survei kepuasan pelanggan, kata Fransiska, perusahaan mendapatkan informasi atau data berharga yang bisa membantu perusahaan mengambil langkah-langkah relevan dan berkelanjutan dalam meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan.



“Dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi kunci, mengatasi hubungan antara karyawan dan pelanggan menjadi faktor krusial dalam pencapaian sukses jangka Panjang,”lanjutnya

Fransiska menjelaskan, PPM Consulting terbiasa bermitra dengan perusahaan yang bergerak pada industri manufaktur, pengelola jasa kebandarudaraan, kementerian, dealer, lembaga keuangan non-bank, dan industri infrastruktur.

PPM Consulting acapkali melakukan bermacam survei, seperti survei kepuasan pelanggan, survei kepuasan karyawan, dan risk maturity survey, menemukan beberapa hal yang dapat dipertimbangkan untuk sinergi antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.

“Hal yang perlu dilakukan adalah memahami hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan karyawan dalam proses perusahaaan menjalankan bisnisnya, melakukan identifikasi faktor yang memengaruhi kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan (seperti dalam lingkup kerja karyawan, dan lingkup kualitas produk serta layanan), melakukan pengukuran dan analisis secara komprehensif hingga pengambilan langkah konkrit berdasarkan temuan untuk mendukung pencapaian sasaran perusahaan,” urai Fransiska.